O que é SLA? Veja agora tudo o que você precisa saber

Um negócio bem sucedido, independentemente do segmento, precisa deixar os consumidores bem satisfeitos com seus produtos e serviços oferecidos. 

Para isso, é fundamentar organizar os processos internos, começando por um checklist de todas as tarefas essenciais na cadeia de produção. Só assim será possível prestar um atendimento de qualidade.

Outro ponto é entender o que é SLA para elaborá-lo. Entretanto, muitas organizações ainda não compreendem bem sua importância e como implementá-lo na gestão. Continue acompanhando o conteúdo a seguir e descubra o que essa sigla representa!

O que é SLA?

SLA (Service Level Agreement) significa, em tradução livre, Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um termo bastante usado por times de TI (Tecnologia da Informação), relacionado aos serviços oferecidos pela empresa.

Estão incluídas as condições para a ofertas, metas, pontos de contrato, suporte e o que mais for relevante. Na prática, o SLA é um documento de alta importância, com informações complexas e que precisa ser revisado periodicamente para que não fique defasado. 

Sendo assim, a organização tem a segurança de que os tópicos registrados nele estão de acordo com o que é oferecido. 

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Qual é a importância do SLA?

É por meio do SLA que o contratante e contratado — cliente e empresa — tem a garantia da execução dos serviços, pois esse documento aborda as obrigações que ambos devem cumprir ao longo das negociações. 

Dessa forma, sempre que ocorrer qualquer conflito ou desentendimento, as regras contidas no SLA esclarecem o que as partes devem e não devem realizar, a fim de cumprir com todas as expectativas. 

No caso de descumprimento do acordo, há a possibilidade de aplicação de multas para proteger a parte lesada. 

Quais são os tipos de SLA?

Existem dois tipos de SLA: o focado no cliente e aquele focado no serviço. Veja mais abaixo alguns detalhes sobre esse exemplos.  

Focado no cliente

Exemplo de SLA voltado para organizar as obrigações e expectativas que os consumidores têm quanto à contratação. Como se trata de um documento mais específico, sua criação requer maior complexidade, já que cada cliente possui um SLA diferente.

Caso a sua empresa ofereça serviços, esse não é o modelo mais indicado. Mas, ainda é possível utilizá-lo mesmo assim; basta ter atenção às mudanças contratuais que devem ser incluídas no contrato e assinadas pelos envolvidos. 

Focado no serviço

Já esse formato é mais simples que o anterior, pois se concentra nos serviços prestados. Dessa forma, pode ser utilizado tanto para contratações internas quanto para atender às demandas dos clientes. 

Entretanto, é importante ressaltar que, ao adotar o SLA focado em serviços, não se pode adicionar itens específicos em cada contrato. 

Por isso, é indispensável que as partes envolvidas leiam o documento atentamente e estejam cientes de suas responsabilidades antes de assinar. 

Quais são os cuidados necessários para elaborar um SLA?

Você sabe o que é SLA de atendimento? Além dos modelos citados acima, também existe um SLA focado em determinar as diretrizes para o time de atendimento, a fim de garantir a melhor experiência para o cliente.

Na hora de elaborar seu SLA, é crucial considerar os possíveis riscos, a fim de reduzi-los, especialmente no que diz respeito a entrega ideal dos serviços, bem como os prazos. 

É por isso, que as partes envolvidas devem estar cientes de suas obrigações. Então, a recomendação é que o acordo não seja firmado somente via contrato, mas também verbalmente, para destacar esses pontos.

Quando um profissional da equipe de vendas, por exemplo, monta uma proposta de vendas para um cliente, é importante que ela seja apresentada, em vez de simplesmente ser enviada por e-mail. É uma forma de fortalecer a relação entre os envolvidos.

Veja a seguir outros pontos que não devem ser negligenciados nesse processo.

Defina uma linha de base

Observe o status dos seus SLAs atuais. Mesmo que ainda não estejam documentados, analise como a empresa opera frente aos clientes e como as metodologias estão alinhadas com os objetivos traçados. 

Confira a rotina de trabalho das partes envolvidas

Cheque a rotina de trabalho dos envolvidos para identificar se o serviço do SLA é aplicável à realidade de cada um. Converse com a equipe para alinhar as expectativas e garantir que todos entreguem o que estiver apontado no documento.

Considere apenas o necessário

Saiba reconhecer quais atividades são dispensáveis na aplicação do serviço. Essa é uma forma de otimizar a gestão do tempo de trabalho, já que não será necessário se dedicar a tarefas que não influenciam no cumprimento dos objetivos. 

Defina as responsabilidades de cada parte

Deixe esclarecido quais ações devem ser realizadas por cada parte envolvida. Isso deve ser comunicado e reforçado durante todo o período de contrato. Também é essencial definir o que não é importante, pois isso evita desentendimentos.

Determine os pré-requisitos

Defina pré-requisitos com antecedência para esclarecer quais serviços serão oferecidos. Assim, determine as metas a serem cumpridas à medida que os serviços vão sendo executados. Também se prepare para eventuais imprevistos, a fim de evitar prejuízos.

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Como elaborar um SLA?

Agora que você já sabe o que é SLA, na logística, ele deve ser elaborado da seguinte forma:

• considere os objetivos a serem alcançados pelos serviços realizados;
• analise o desempenho de todos envolvidos no projeto; 
• veja quais os padrões seguidos pela empresa, que devem guiar o SLA;
• determine as métricas específicas;
• estabeleça um tempo para o cumprimento dos prazos.

Quais os benefícios de elaborar um SLA?

Para você entender melhor a importância de um bom SLA em sua empresa, confira os benefícios em sua elaboração:

• melhoria na comunicação entre os envolvidos;
• fidelização na parceria entre ambas as partes;
• aprimoramento do serviço prestado;
• flexibilidade nos termos do contrato.

Como mensurar o SLA?

Mensurar o SLA é algo que varia conforme a empresa. Mas, para esclarecer esse ponto, destacamos abaixo os principais métodos e mensuração:

• disponibilidade do serviço: horário comercial, 24 horas por dia, etc;
• problemas no SLA: erros de codificação, prazos perdidos, entre outros;
• qualidade: nível de qualidade dos serviços e operações realizadas;
• segurança: medidas de segurança para proteger informações sensíveis;
• resultados: destrinchar os objetivos em metas para garantir seu cumprimento e acompanhá-las.

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A pesquisa de satisfação é uma excelente maneira de ajudar na mensuração do nível de satisfação do cliente, se ela for pensada de maneira estratégica focando em respostas valiosas que serão analisadas e transformadas em ações rápidas, a eficiência do processo será uma consequência certa.

Entre as muitas possibilidades da Pesquisa de satisfação, veja a seguir:

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Conclusão

Viu como não foi difícil entender o que é SLA? Com as nossas recomendações, você conseguirá criar um documento que atenda as necessidades do seu negócio e as expectativas dos seus clientes.