Para todas as empresas avaliar corretamente o seu nível de serviço é fundamental, e para a área logística não é diferente, o nível de serviço logístico é medido levando em conta vários fatores e neste texto iremos identificar quais são eles, como medir o nível de forma assertiva e como eles isso pode ajudar sua empresa a se destacar principalmente perante seu cliente.
O nível de serviço logístico é extremamente importante para estreitar a relação empresa/cliente, um serviço de qualidade atrai cada vez mais clientes interessados o que fortalece o negócio.
O que é nível de serviço logístico?
A resposta para essa pergunta pode ser extremamente simples apenas a avaliação/análise da eficiência do serviço logístico entregue ao cliente sendo um acordo realizado previamente entre ambas as partes com definições dos serviços oferecidos e mediante a documentações estimuladas, entregues em conformidade e dentro e padrões mensuráveis para que posteriormente isso possa ser analisado de forma criteriosa visando a qualidade do serviço oferecido.
Para a mensuração desse nível de serviço logístico usamos os KPI’s (indicadores chave de performance) eles vão auxiliar na tarefa de analisar se o nível de serviço logístico está chegando ao esperado e onde estão os pontos para serem melhorados.
KPI’s Indicadores chave de desempenho logístico
Os indicadores chave de performance (KPI’s) são números monitorados em tempo real ao mesmo instante em que suas operações são realizadas. Esses indicadores de performance são muito utilizados em qualquer tipo de organização, sendo totalmente possível monitorar inúmeras variáveis dos processos integrados ao sistema.
Os indicadores chave de desempenho ocupam uma função muito importante na indicação de nível do serviço logístico, eles permitem que você se antecipe nas resoluções de problemas, cumpra suas metas e de atenção a parte mais estratégica da sua empresa, sendo uma ferramenta necessária para o desenvolvimento do seu nível de serviço logístico.
Como calcular o nível de serviço logístico?
Logísticos calculando nível de serviço
Para calcular o seu nível de serviço logístico são utilizados os KPI’s, esses indicadores de desempenho podem ser variáveis dependendo de empresa para empresa, mas na maioria seguem um parâmetro parecido são essas métricas que irão auxiliar na identificação da eficiência de seus processos.
Segue alguns desses indicadores para mensurar o seu nível de serviço logístico:
Mensuração do tempo do início ao fim do processo
Porcentagem das entregas realizadas dentro do prazo
Porcentagens das entregas dentro dos valores acordados
Disponibilidade de estoque
Atendimento assertivo da capacidade de carga
Esses são apenas alguns exemplos de indicadores que podem mensurar o nível de serviço logístico, lembrando que eles podem ser variáveis dependendo da empresa e dos critérios de avaliação. Porém uma das coisas mais importantes em relação do nível de serviço de uma empresa seja ela qual for é a necessidade de conhecer muito bem o seu cliente.
Outro desafio que também está diretamente ligado ao seu nível de serviço logístico é a sua gestão de entrega, se todos os processos estão alinhados corretamente a gestão de entrega se torna algo que vai maximizar seu nível de serviço logístico positivamente.
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Qual a importância do nível de serviço logístico?
Hoje, a logística é quase um componente do marketing: quem entrega mais, melhor e mais rápido está liderando e isso serve de argumento para a publicidade. Assim, o nível de serviço logístico se torna um indicador importante na hora de avaliar o quanto uma empresa se preocupa em atender seus clientes na hora das entregas.
O que caracteriza um nível de serviço logístico ruim pode ser relativo, assim como os motivos que levam a isso. No entanto, podemos elencar três motivos principais: prazo estourado e multas decorrentes disso, muitas cargas em atraso e clientes insatisfeitos por falta de comunicação.
Para cada um deles, existem medidas simples que podem ser tomadas para evitá-lo. Vamos abordar todas elas a seguir para que o seu nível de serviço melhore.
Nível de serviço logístico médio ou ruim
O nível de serviço é definido por meio de Acordos de Níveis de Serviço (ANS), chamados também de Service Level Agreement (SLA). Por meio deste acordo, define-se tudo o que é importante para as empresas envolvidas, tanto para as que prestam serviço tanto para as que os contrata. Assim, cada operação terá indicadores logísticos diferentes, o que irá configurar níveis de serviço únicos.
No entanto, é possível elencar alguns dos mais comuns, como o tempo médio de entrega (indicadores de entrega), margem de tempo aceitável para entrega, rastreabilidade e status do pedido, visibilidade e transparência na operação, solução de ocorrências, entre outros.
Assim, tudo o que fugir do que foi acordado ou estiver sendo desrespeitado, descumprido ou cumprido em partes, dá margem para que o nível de serviço logístico seja julgado como médio ou ruim. Isso não quer dizer que o nível de serviço logístico seja realmente ruim ou que não exista respeito pelo contrato. Muitas vezes, o que faltam às empresas são recursos para poder fazer a gestão de cargas de forma rápida e simples, de forma que possam repassar informações e tornar claro o cumprimento do ANS.
3 exemplos para o nível de serviço logístico estar ruim
Elencamos alguns dos problemas mais corriqueiros que acontecem no setor de transporte de cargas e que podem estar ocorrendo na sua operação também.
Prazo estourado e multas
Atrasos nas entregas ou coletas é algo muito sério no mundo da logística, não só pelo descumprimento dos prazos, mas, principalmente por atrapalhar todos os processos da empresa. Uma entrega atrasada gera atraso na produção, na reposição de estoque, na comercialização e, por consequência, no faturamento. É uma cadeia improdutiva que gera uma mudança em toda a programação do embarcador.
Assim, o preço que se paga por prazos estourados é igualmente proporcional aos estragos. São multas altíssimas que podem comprometer seriamente o orçamento.
Tudo isso, porque os horários de entrega ou coleta não foram cumpridos. Talvez por falta de visibilidade ou de comunicação com o transportador, talvez por falta de uma visão geral da operação, talvez por falta de coordenar a agenda ou a rota de entrega.
As multas também podem ser causadas por demora na hora de dar baixa. Se a informação demorou para chegar, mesmo que a entrega tenha sido feita a tempo, ainda assim, a empresa é pode ser multada.
Muitas cargas em atraso
Se a maioria das suas cargas está sofrendo atraso na entrega ou na coleta, tem algo errado aí. Você sabe como estão sendo feitos os agendamentos de filas? Existe acompanhamento das rotas e dos cronogramas? As ocorrências no meio do caminho são comunicadas a tempo de serem resolvidas?
Se você tem pouco controle sobre a sua operação, de uma forma geral, e é dependente do repasse de informações de transportadores, isso já pode ser a raiz do seu problema.
Falta de visibilidade e transparência da sua operação causam ruídos e mascaram pontos críticos que pedem atenção.
Clientes insatisfeitos
O cumprimento do acordo do nível de serviço logístico é a chave do sucesso para fidelizar seus clientes.
Assim, se esse indicador está deficiente, sua carteira de clientes pode estar em jogo.
Deixar um cliente insatisfeito é muito fácil: prometa o que não pode cumprir e, de fato, não cumpra.
Se no seu ANS existe uma cláusula sobre o repasse de informações dos principais status e prazos da operação e isso é desrespeitado, seu cliente fica às cegas, com a sensação de que o acordo não está sendo cumprido.
Tudo isso gera insatisfação e insegurança, fazendo, muitas vezes, o cliente cancelar o contrato, pois acha que está sendo enganado.
Como melhorar o nível de serviço logístico?
Logístico trabalhando
Melhorar seu nível de serviço logístico pode ser bastante simples. Em 3 passos, sua operação pode se transformar completamente e seus clientes ficarão bastante satisfeitos. Veja a seguir!
Agendamento e roteiro otimizados
Conte com a tecnologia para fazer a gestão de entregas ou coletas por meio de ferramentas online de agendamento. Uma plataforma pode ajudar você a organizar de forma simples todos os carregamentos e coordená-los em uma só tela, de acordo com seu destino e seu cronograma.
Também, é possível montar rotas de acordo com os horários de funcionamento de todos as paradas, para que não ocorra o risco de perder um prazo ou entregar na hora errada, causando multas.
Com uma visão geral da sua operação e com roteiros de entrega otimizados para oferecer um melhor nível de serviço e cumprir seus contrato.
Ainda, a tecnologia permite o repasse em tempo real de informações sobre a sua operação, de forma que nunca mais você será multado por ter demorado para avisar que alguma entrega já foi concluída.
Acompanhamento do roteiro em tempo real
Rastreamento de mercadorias
Se você não sabe o porquê suas cargas estão sofrendo atrasos na entrega ou na coleta, a automação está a seu favor para ajudar nessa questão.
Com uma visão ampla da sua operação, você pode automatizar o controle de agendamentos de filas, fazer o acompanhamento do cumprimento do trajeto dentro do cronograma em tempo real, em uma só tela, com previsão de chegada em cada ponto de coleta ou entrega. Automaticamente, possíveis ocorrências e imprevistos no meio do caminho serão comunicados no momento em que acontecem, dando tempo a você para resolvê-los.
Nunca mais dependa do repasse de informações. Faça você mesmo o tracking em tempo real de onde está sua carga, tenha total visibilidade e transparência da sua operação, que irão permitir identificar gargalos e atuar sobre eles.
Visibilidade para superar expectativas
A ajuda da tecnologia é muito bem-vinda na hora de superar as expectativas dos seus clientes, pois ela minimiza erros humanos e agiliza processos, evitando o retrabalho.
Com sua ajuda, você pode agir de forma antecipada, resolver o problema, avisar seu cliente e atendê-lo da melhor forma possível, cumprindo o acordo firmado entre vocês.
Entregue a ele o status real das cargas, seu posicionamento, a previsão de chegada e se houve alguma ocorrência no caminho. O compliance é fundamental no processo de fidelização de clientes, por isso, use isso a seu favor e melhore o seu nível de serviço logístico.
Pesquisa de Satisfação na Logística
De acordo com uma pesquisa feita pela Consumoteca, 80% dos consumidores estão considerando cada vez mais as avaliações do usuários dos produtos com relação a qualidade, prazo de entrega e outros, na hora do fechamento do pedido. É nítido que a preocupação com a experiência do cliente só cresce independente do segmento e na logística não é diferente, já ouviu falar em Pesquisa de Satisfação dentro da logística?
Essa é uma funcionalidade que aFretefy está disponibilizando em seu portifólio de soluções juntamente com o Tracking, a pesquisa de satisfação mede o nível de satisfação dos envolvidos no processo, o que é um grande diferencial competitivo de mercado, melhorando a qualidade do serviço prestado, criando uma relação de proximidade e conhecimento do cliente.
É uma grande ferramenta quando se trata de nível de serviço logístico!
Assista nosso webinar sobre tracking:
A Fretefy pode auxiliar a mensurar o seu nível de serviço logístico
O Fretefy é um Software Logístico de alta qualidade e excelente desempenho, ele utiliza em seu sistema inúmeros indicadores para auxiliar a mensurar precisamente o seu nível de serviço logístico com a mais alta tecnologia.
É fundamental que sua empresa esteja integrada a todos os indicadores para oferecer o melhor serviço e consequentemente a melhor experiência para seu cliente.
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